Conceito e Desafios

Serviço público é um conjunto de atividades e serviços ligados à administração estatal através de seus agentes e representantes, mas também exercida por outras entidades, mesmo que particulares, sempre visando promover o bem-estar à disposição da população.

Estas atividades, prestadas pelo Estado para a sociedade, são desempenhadas pelos funcionários públicos que estão integrados nas entidades governamentais, tais como entidades político-administrativas, de direito público e de segurança pública.

No Brasil são considerados serviços públicos essenciais:

• Tratamento e abastecimento de água; produção e distribuição de energia elétrica, gás e combustíveis;
• Assistência médica e hospitalar;
• Distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos;
• Funerários;
• Transporte coletivo;
• Captação e tratamento de esgoto e lixo;
• Telecomunicações;
• Guarda, uso e controle de substâncias radioativas, equipamentos e materiais nucleares;
• Processamento de dados ligados a serviços essenciais;
• Controle de tráfego aéreo;
• Compensação bancária.

Princípios

1. Continuidade: o serviço público, em regra, deve ser prestado ao usuário de maneira ininterrupta, não podendo ser interrompido, a não ser em situações excepcionais.
2. Generalidade: também conhecido como princípio da impessoalidade ou universalidade. De acordo com este princípio todos os usuários que satisfaçam as condições legais fazem juz à prestação do serviço, sem qualquer discriminação, privilégio, ou abusos de qualquer ordem. O serviço público deve ser estendido ao maior número possível de interessados, sendo que todos devem ser tratados isonomicamente.
3. Eficiência: deve o Estado prestar seus serviços com a maior eficiência possível. A eficiência reclama que o Poder Público se atualize com os novos processos tecnológicos, de modo que a execução seja mais proveitosa com o menos dispêndio.
4. Modicidade: os serviços públicos devem ser prestados a preços módicos e razoáveis. Sua fixação deverá considerar a capacidade econômica do usuário e as exigências do mercado, de maneira a evitar que o usuário deixe de utilizá-lo em razão de ausência de condições financeiras, sendo, por esta razão, excluído do universo de beneficiários do serviço público.
5. Cortesia: o destinatário do serviço público deve ser tratado com cortesia e urbanidade. Frise-se que o serviço prestado é decorrente de um dever do Poder Público, ou de quem lhe faça as vezes, devidamente pago ,de forma direta ou indireta pelo usuário/contribuinte, que tem o direito ao serviço.

 Problemas

• Múltiplas interfaces
• Silos:
  • Departamentos
  • Secretarias
  • Órgãos
  • Poderes
• Custos altos de sistemas e integrações)
• Desintegração (concorrência)
• Perda de processos
• Burocracia
• Muitas visitas
• Atendimento presencial
• Papel
• Tempo x produção
• Demora para desenvolvimento
• Corrupção
• Descontrole (falta de indicadores)
• Consequências…
  • : PPCI Santa Maria
• Troca de Governos

 Burocracia Hoje

• Processos manuais
• Papel e presenciais
• Informações analógicas
• Sem controle
• Sem indicadores
• Sem transparência
• Custos altos
• Tempo alto
• Qualidade baixa

Burocracia no Futuro

• Processos automatizados
• Digitais e onipresentes
• Informações = Dados
• Indicadores
• Controle Indicadores
• Inteligência
• Gestão
• Transparência
• Redução de Custos
• Eficácia/Qualidade no atendimento

Soluções

BPM – Conceito

Business Process management (BPM)

É um conceito que une gestão de negócio e tecnologia da informação voltado à melhoria dos processos de negócio das organizações através do uso de métodos, técnicas e ferramentas para modelar, publicar, controlar e analisar processos operacionais envolvendo humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação.

O mapeamento de processos é uma ferramenta analítica e de comunicação que trabalha sobre o entendimento e documentação dos processos da empresa com o objetivo de alcançar metas pré-estabelecidas.

O mapeamento é um meio, e não o fim. O mapeamento ajuda a melhorar o entendimento da situação atual e criar as bases para o questionamento e a melhoria.

Arquitetura de um BPMS

Business Process Management System (BPMS): é uma nova categoria de softwares voltados para o atendimento completo e integrado do ciclo da gestão por processos.

Padrões e Notações utilizando BPMN – Business Process Modeling Notation  / Institutos regram.

• BPA – Modelagem de processos
• BRMS – Definição de regras de negócio
• BAM – Monitoramento de processos
• ESB – Integração

Web 2.0 – Conceito

“Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva.” — Tim O’Reilly

Regras

• O beta perpétuo – não trate o software como um artefato, mas como um processo de comprometimento com seus usuários.
• Pequenas peças frouxamente unidas – abra seus dados e serviços para que sejam reutilizados por outros. Reutilize dados e serviços de outros sempre que possível.
• Software acima do nível de um único dispositivo – não pense em aplicativos que estão no cliente ou servidor, mas desenvolva aplicativos que estão no espaço entre eles.
• Lei da Conservação de Lucros, de Clayton Christensen – lembre-se de que em um ambiente de rede, APIs abertas e protocolos padrões vencem, mas isso não significa que a idéia de vantagem competitiva vá embora.
• Dados são o novo “Intel inside” – a mais importante entre as futuras fontes de fechamento e vantagem competitiva serão os dados, seja através do aumento do retorno sobre dados gerados pelo usuário, sendo dono de um nome ou através de formatos de arquivo proprietários.

Social BPM = BPM + Web 2.0

Social BPM é a utilização de técnicas e ferramentas sociais em esforços de melhoria de processos de negócios. Social BPM adiciona componentes colaborativos, ou Web 2.0, tais como wikis e redes sociais em componentes mais tradicionais iniciativas de BPM.

O uso de Social BPM permite interação com o usuário de forma mais direta. A prática permite que as equipes do processo explorem os recursos de forma transorganizacional, incentivando uma maior colaboração e uma  abordagem transparente para a melhoria de processos.

A metodologia de Social BPM é mais frequentemente usada em organizações com culturas baseadas na abertura e transparência, por exemplo: agências que incentivam os seus constituintes para contribuir com opiniões e sugestões.

Social BPM é importante porque ajuda a eliminar a barreira entre os tomadores de decisão e os usuários afetados por suas decisões, criando um fórum de comunicação que as empresas podem aproveitar para mudar e melhorar os seus processos.

Benefícios

• Redução de custos de desenvolvimento
• Plataforma única
• Processos que permeia diversos órgãos, departamentos e poderes
• Integração de bancos de dados de sistemas, BPM e Redes Sociais
  • : IPTU – Quem é o cidadão.
• Causas BPM – O que quer
• Redes Sociais – O que pensam, avaliam
• Mobilidade (GPS)
• Relacionamento de qualquer dispositivo em qualquer lugar, para cidadãos, representantes e servidores
• Onde ocorrem as causas
• Redução na velocidade de processos (> 1/3)
• Rastreabilidade dos processos
  • Onde está, a quanto tempo, qual status
  • Tangibilidade
  • Transparência
• Indicadores de Gestão – em tempo real
  • Quais os tipos de causas mais demandadas
  • Locais mais demandados
  • Atuação nas prioridades = melhor uso dos recursos
• Integração entre os Poderes
• Interface única ao cidadão
  • Fim de perda de processos entre departamentos, órgãos…
• Interface amigável e orientada à tarefa
  • Simplicidade/usabilidade = dispensa treinamentos/ amigável
  • Certificado digital para assinaturas
• Qualidade no atendimento = eficácia
• Processos dinâmicos e em constante mehoria
  • PDCA: Criação de regras e tarefas não codificadas e conforme análises
• Web/Cloud
  • Multiplataforma
  • Onipresente
  • Atemporal
• Donos dos processos (os cidadãos) possuem a informação
  • Engajamento por parte dos cidadãos e servidores
• Compliance
• Economia
• Desenvolvimento econômico da região
  • Mais processos, mais rápidos, menor custo
  • Análise de tendências
  • Foco nas demandas da comunidade
• Sustentabilidade
• Registro histórico de dados

Resumo: Benefícios

• Para o Cidadão
  • Acompanhamento da causa / engajamento
  • Feedback
  • Qualidade
  • Controle dos serviços
• Para a Prefeitura – Eficácia
  • Gestão
  • Controle
  • Transparência
  • Relacionamento positivo
  • Inteligência

Se você se interessou por este assunto, entre em contato conosco para trocarmos conhecimento e, quem sabe, juntos melhorarmos o desempenho dos serviços aos cidadãos.

Mais informações: http://www.bpminstitute.org/resources/articles/evolving-human-centric-social-centric-bpm